SLA significa “Acuerdo de nivel de servicio” (Service Level Agreement, en inglés) y se trata de un contrato o acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente que establece los niveles de servicio que el proveedor se compromete a ofrecer al cliente.

Un SLA puede incluir detalles como el tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte, la disponibilidad de un servicio o sistema, la calidad del servicio, las medidas de seguridad y privacidad que se aplicarán, y otros aspectos importantes para garantizar que el proveedor de servicios cumpla con las expectativas del cliente.

El SLA también puede establecer consecuencias y compensaciones en caso de que el proveedor no cumpla con los niveles de servicio acordados. Es una herramienta comúnmente utilizada en el ámbito de los servicios de tecnología de la información (TI) y en otros servicios empresariales críticos.